Opdrachtgever: CGI

Contenttype: Artikel CIO Magazine

Doelgroep: IT-beleidsmakers

Onderwerp: Digitale transformatie

Hoe de economie van vraag en aanbod verdwijnt door opkomende technologieën

Co-creëren is het nieuwe concurreren

Transformeren, decentraliseren, co-creëren en weer verder transformeren. Het is de toekomst van elke organisatie die over vijf, tien en twintig jaar nog even relevant wil zijn als vandaag. De nieuwe economie wordt niet langer gestuurd door vraag en aanbod, maar door vraag alleen, omdat met opkomende technologieën het realiseren van aanbod zo laagdrempelig is geworden, dat altijd iemand aan de vraag zal voldoen. En wie dat is, dat maakt de klant niets uit. Die wordt toch wel op zijn wenken bediend.

De afgelopen decennia werden gekenmerkt door technologische beperkingen, met als gevolg dat het bijsturen van de vraag om aan te sluiten bij de mogelijkheden algemeen was geaccepteerd. Maar de consument is steeds meer gewend te krijgen wat hij wil, op het moment dat hij dit wil, met weinig inspanning en tegen zo laag mogelijke kosten. En daarmee loopt de tijd dat hij zich laat sturen al een tijdje op zijn eind.

Co-creatie en decentralisatie: de nieuwe wetten van de markt

Vandaag besteld, nog dezelfde dag in huis. En gratis verzonden natuurlijk. We zijn er al aan gewend, terwijl nog geen vijf jaar geleden iedereen genoegen nam met een week, of zelfs twee weken levertijd. Voldoen aan de klantvraag alleen is niet voldoende meer. Direct voldoen aan de vraag is het motto, en dat betekent dat bedrijven twee dingen moeten doen: voorspellen wat de klant morgen wil, en deel uitmaken van een partner-ecosysteem dat op zo’n korte termijn kan voorzien in de behoefte.

Om er nog maar eens een waarschuwing in te gooien: wie wil blijven concurreren op de ouderwetse manier, heeft daarom zijn langste tijd gehad. Zonder de kickstart van co-creatie is de time-to-market vaak simpelweg te lang en is de vraag al ingevuld door een clubje dat zijn partnerschappen wel op orde heeft. De wereld verandert in hoog tempo en de wetten van de markt veranderen mee. Wie denkt dat alleen kleine ondernemers dat gaan merken zit ernaast, want het tegendeel is waar.

Decentraliseren en concentreren op de klant

Kleinschaligheid en decentralisatie lijken de modellen met de beste uitgangspositie. Alleen als je dicht op de klant zit, weet je precies wat die wil. Het zijn daarom juist de reuzen, de traditionele corporate bedrijven, die aan de bak moeten, omdat hun marktaandeel aan alle kanten afkalft ten gunste van kleine ondernemingen die de klant veel beter kennen en precies weten hoe ze aan de vraag moeten voldoen. Geen enkele sector ontkomt daaraan. Van transport tot overheid, van nutsbedrijven tot de financiële sector, overal staan startups klaar om de boel overhoop te halen.

Neem bijvoorbeeld de bankensector. Een bank houdt je geld veilig, levert diensten en fungeert als tussenpersoon voor afhandeling van transacties met andere banken. De gevestigde banken, zoals ABN Amro, Rabobank en ING, vertrouwen op de procedures en technologie die ze in tientallen jaren hebben ontwikkeld om hun enorme groei te kunnen faciliteren. Alle activiteiten zijn verregaand gecentraliseerd en vinden plaats binnen de muren van grote hoofdkantoren en datacenters. Hun diensten zijn gestandaardiseerd in producten, de grootboeken waarin transacties worden geregistreerd zijn niet publiekelijk inzichtelijk en het beleid van de bank wordt centraal bepaald.

Bank op een zolderkamer dankzij opkomende technologieën

Die status quo brengt astronomische kosten met zich mee. Enerzijds de overhead die voortvloeit uit de command & control bedrijfscultuur die elke traditionele organisatie kenmerkt en alleen kan functioneren door een grote getraptheid in managementlagen. Anderzijds is er de noodzaak om wereldwijd talloze datacenters te beheren om de kern van het bankwezen, dat grootboek, te faciliteren. De opslagcapaciteit voor backups van de systemen alleen al is onvoorstelbaar.

Zo bekeken lijkt het onbegonnen werk om een nieuwe bank te beginnen. En toch gebeurt dat aan de lopende band, maar dan wel met andere uitgangspunten. Een digital native bank bijvoorbeeld, die volledig online werkt. Blockchain is een van de emerging technologies waarover ook het publiek langzaamaan steeds vaker hoort. Het is een technologie die de oude digitale grootboeken van de gevestigde banken kan vervangen, met een paar belangrijke voordelen. Drie slimme mensen kunnen dankzij blockchain op een zolderkamertje in Amsterdam West een compleet nieuwe bank uit de grond stampen, die in dienstverlening niet hoeft onder te doen voor de traditionele banken.

Blockchain: fraudevrij, transparant en the next big thing

Sterker nog: ze bieden belangrijke voordelen die onhaalbaar zijn voor de gevestigde orde. Blockchain is in tegenstelling tot de traditionele banksystemen volkomen ongevoelig voor fraude, doordat een blockchain ledger gedistribueerd is over duizenden of zelfs miljoenen computers die elk een kopie van dat ene volledig geautomatiseerde grootboek beheren. Bovendien is een publieke blockchain transparant: elke transactie is in het publieke domein beschikbaar voor iedereen die er belangstelling voor heeft. Transactieregels kunnen niet worden gewist en alleen worden bijgeschreven als meerdere gedistribueerde kopieën de geldigheid van een transactie hebben geverifieerd. Veiliger en transparanter kan het niet.

Digitalisatie: slagvaardig en klantgericht zonder overhead

Is daar dan geen complexe structuur van processen en beslissingstrajecten voor nodig? Nee. Blockchain maakt vrijwel alle procedures voor checks and balances overbodig. En een omvangrijk management is onnodig als je je dienstverlening niet giet in ijzeren formats en producten met allerlei specificaties en afhankelijkheden. In plaats daarvan kun je ook maatwerkoplossingen leveren voor elke klantvraag. Dat is niet eens nieuw. Vroeger deden banken dat allemaal, toen ze nog bestonden uit een coöperatieve verzameling van kleine, lokale kantoren met een bedrijfsleider die zelfstandig kon beslissen over elke afspraak met de klant. Die decentrale structuur werd destijds te duur en steeds verder opgedoekt, maar is tegenwoordig, dankzij de moderne technologie en voor een fractie van de kosten, zeer rendabel te maken.

Ecosysteem van partners

Het resultaat is een nieuwe bank die in nauw contact staat met de klant en extreem kostefficiënt opereert. Zo’n operatie vereist visie, enorm veel lef en een voortdurende inspanning om te transformeren naar een organisatie die is ingericht om zichzelf te blijven transformeren. Niet een besluit wat je licht neemt, maar wel een besluit dat noodzakelijk is om in de toekomst te kunnen overleven als organisatie.

Want de concurrentie komt niet meer uit de oude vertrouwde hoek. De concurrenten van alle ABN Amro’s, ING’s en Rabobanken, dat zijn die jongens die nu op zolderkamers zitten te bedenken hoe zij een stuk van hun marktaandeel gaan afsnoepen. Zij zoeken hun plaats in een ecosysteem van partners dat hen in staat stelt maatwerkdiensten aan te bieden tegen een fractie van de kosten. En dat op een transparante, controleerbaar fraudevrije manier. Handelsbanken heeft dat op tijd ingezien; de Zweden zijn klaar voor de toekomst.